顧客アンケートの作り方|お客様の声を数値で集め、事例につなげる

インタビューが「深く1社」なら、アンケートは「広く多数」から声を集める方法です。満足度を数値で把握しつつ、次の導入事例の候補まで見つけられます。この記事では、設問の作り方から回収のコツ、掲載許諾までを設問例つきで解説します。

アンケートとインタビューの役割分担

お客様の声を集める方法は一つではありません。まず役割を整理します。

理想は「アンケートで候補を見つけ、良い回答者にインタビューを依頼する」という流れです。声と事例の違いは「声」と「事例」の違いを、集めた声の使い分けはお客様の声の集め方を参照してください。

設問設計(定量+定性+事例発掘)

定量設問(数値で傾向を掴む)

• 総合満足度:「◯◯にどの程度満足していますか」(5段階)
• 推奨度:「同業の知人にどの程度すすめたいですか」(0〜10。いわゆるNPSの考え方)

定性設問(言葉で理由を得る)

• 「導入前、どんな課題がありましたか」
• 「導入して、最も変わったことは何ですか」(自由記述。ここが事例の種になる)

事例候補を見つける設問

やってはいけない設問(盛らないために)

アンケートは設計次第で結果を歪められます。誘導質問——「◯◯の効果に満足いただけましたか」のように、はいと答えさせる前提の聞き方は避けてください。事実を集めるなら「効果はありましたか」ではなく、数値を引き出す質問と同じく「導入前後で数値はどう変わりましたか」と中立に聞きます。集めた声を後で盛らないことが、事例全体の信頼を守ります。

回収率を上げる

• 短く — 3分以内。設問数を絞る
• タイミング — 成果を実感した直後(更新契約後、良い利用データが出た後)
• 依頼文 — 目的と所要時間を明記。文面の作り方は依頼メール文例が流用できます

集計のあと:掲載には許諾を

アンケートの自由記述をサイトに「お客様の声」として載せる場合も、掲載の許諾が必要です。匿名(業界+規模のみ)で載せる場合でも、どこまで公開してよいかを確認してください。許諾の取り方と記録の残し方は掲載許可の取り方にまとめています。回収した声を事例記事まで育てる全体像は作り方 完全ガイドへ。